Cómo gestionar la Reputación Online de tu negocio (2). Protocolos de actuación

Cómo gestionar la Reputación Online de tu negocio (2). Protocolos de actuación

@AlcantaraSylvia @AlcantaraCorral

Existen determinadas características del entorno web que deben ser tenidas en cuenta a la hora de definir un protocolo de actuación para la gestión de episodios de riesgo o crisis online.

  • La inmediatez del entorno web, permite la detección precoz y la respuesta rápida ante un episodio de riesgo más necesarias que nunca. La comunicación online es una comunicación instantánea, de ahí que el tiempo de respuesta resulte crucial. Cada hora extra de retraso significa que un mensaje incorrecto puede propagarse a través del correo. Es por tanto imperativo actuar lo más rápido posible.
  • La viralidad del medio. Resulta imprescindible, por tanto, un cambio de enfoque: influenciar en el entorno en vez de controlar el medio.
  • El alcance global de los contenidos. A la hora de definir la estrategia de respuesta es fundamental tener en cuenta que los medios de comunicación online y social media son amplificadores globales. Debe definirse, por tanto, una respuesta global, que contemple distintos niveles de actuación.
  • La longevidad de los contenidos. Tan importante como la rapidez de respuesta es la precisión y veracidad de la misma.
  • El carácter relacional de la web. es importante entablar un diálogo online con los distintos públicos de interés.

Es el momento para la construcción de la propia presencia y se haga uso de los canales y las relaciones ya establecidas con el fin de difundir el mensaje apropiado. Para ello:

  • Las páginas web deben están preparadas para habilitar una «llamada» en la página principal.
  • Las redes (Twitter, Facebook, etc.) en las que se esté presente deberán mantener una actividad constante que permitan explotar todo su potencial para comunicarse con una audiencia.
  • Los canales de vídeo (YouTube) deberán estar activados para permitir dotar a la respuesta del componente audiovisual que requiere el nuevo entorno.
  • Las relaciones con la comunidad blogger. En tiempos de crisis los bloggers pueden convertirse en aliados incluso más importantes que los medios tradicionales. son citados por otros blogs o portales. De ahí la importancia de haber trabajado en relaciones en el largo plazo basadas en la transparencia, la sinceridad y la identificación personal.

(Continuará)

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