@AlcantaraSylvia @AlcantaraCorral
La gestión de la reputación online se define como la monitorización activa (también llamada escucha activa) de las menciones de un individuo, marca, empresa o producto en internet con la intención de mejorar su imagen, identificar potenciales opiniones negativas y rectificarlas en lo posible.
Debemos elegir correctamente los temas que queremos seguir y sobre los que queremos «escuchar» para poder tener la certeza de que estamos cubriendo todos los frentes. La mejor manera es empezar haciendo una lista de palabras, nombres y asuntos: información acerca de la empresa, su competencia y la industria o sector en el que opera.
La mejora de los resultados mostrados por google Alert en búsquedas relacionadas con nuestro nombre o el de nuestra empresa, marca y productos será parte integral de cualquier campaña de gestión de la reputación online. Esta mejora se realizará a través de medidas como adquirir tus dominios y cuentas de correo, crear una web y un blog, usar subdominios, crear perfiles en sitios de comunidad, usar ppc y pago por post y optimizar el seo del contenido de nuestra página.
Ante un problema o crisis de reputación online, lo más importante es la honestidad y la transparencia. Las conversaciones entre empresas y consumidores deben caracterizarse por la sinceridad. Lo primero será investigar la naturaleza del hecho que desata el comentario o cadena de comentarios negativos. Luego identificaremos a los aliados de la compañía y diseñaremos una respuesta a través del canal donde hayan tenido lugar los comentarios negativos, sea éste un foro, un blog o redes sociales.
1.Retos y oportunidades. Gestión de crisis online
La presencia de las organizaciones en la Red lleva implícitos una serie de riesgos que es necesario valorar.
La correcta superación de posibles asuntos críticos en la Red vendrá dada por la preparación, por la identificación de los riesgos potenciales y la elaboración de pautas de actuación en ese tipo de escenarios.
Así, algunas de los issues o crisis importantes que pueda sufrir una compañía o institución podrá, en ocasiones, solventarse y convertirse en una oportunidad.
2.Protocolos de respuesta
Esta preparación pasa por la elaboración de protocolos de respuesta que esbocen las líneas de actuación. Los objetivos de estos protocolos son contrarrestar comentarios negativos o críticas vertidas en el ámbito online y salvaguardar la reputación minimizando el impacto.
(Continuará)
