@AlcantaraSylvia @AlcantaraCorral
En post anteriores ya os decíamos que ante un problema o crisis de reputación online, lo más importante es la honestidad y la transparencia. Resulta fundamental identificar algunos escenarios de riesgo, tanto de carácter informativo relacionados con la agenda de la compañía (legislativos, críticas a producto en blogs o redes, propagación viral de rumores, etc.), como de carácter técnico (hackeo, piratería y difusión de información confidencial, robo de identidades, etc).
En el mismo momento en que se tenga conocimiento de un issue emergente en la web, se trabajará, en reunir toda la información posible sobre el contenido y la fuente:
- Tipo: ¿Nos encontramos ante un comentario en un blog, de una crítica en Twitter, de un grupo en facebook, de un ataque informático?
- Tono y contenido: ¿Cómo de negativo es el comentario/contenido/incidente? ¿Las informaciones/críticas difundidas son fundadas o infundadas?
- Autoría: ¿Quién está emitiendo este contenido adverso? ¿Es un particular o es un gurú del mundo online? ¿Se trata de una mención aislada o se ha viralizado?
- Alcance: ¿Cuál es el potencial de escalada del issue? ¿Existe posibilidad de migración offline?
Líneas estratégicas
La máxima de gestión de crisis «sé honesto, sé exhaustivo, sé omnipresente».
Previsiblemente, el desafío en una situación de riesgo reputacional online será aprovechar el potencial de viralidad de la web para que su mensaje llegue al mayor número de personas.
Permitir que otros (bloggers, tuiteros, usuarios de Facebook, etc.) dictaminen la cronología de las noticias empujará a la empresa a una posición defensiva.
Es importante ir proporcionado información frecuente y actualizada sobre la situación y su evolución (tanto en la web oficial como a través de los distintos perfiles): los usuarios huyen de páginas estáticas, mientras que ofrecer datos frescos como fuente principal de información nos permitirá afianzar el mensaje.
La respuesta online deberá ser ágil, con el objetivo de limitar al máximo el impacto sobre la imagen del producto o de la empresa y volver cuanto antes a un estado de recuperación de confianza.
La transparencia, la humildad, la sinceridad y la empatía; la rapidez de respuesta y la disposición al diálogo son claves para una gestión eficaz de un episodio de riesgo online.
El principal enemigo en un escenario de riesgo online será el inmovilismo.
Ahora bien, la rapidez de respuesta y la disposición al diálogo no deben estar reñidos con el rigor informativo: es importante comprender a fondo la situación y haber definido correctamente la estrategia, los mensajes y el procedimiento de respuesta antes de empezar a proporcionar información con a las distintas audiencias.
La recuperación
Una vez finalizado un episodio de riesgo, es el momento de que la organización agradezca los apoyos prestados a aquellos bloggers o usuarios online que han estado a su lado durante la gestión del issue.
Evaluar el impacto del episodio sobre su estado de salud online y, si es necesario, de emprender un plan de dirigido a recuperar la confianza perdida.
En definitiva, ha llegado el momento de trabajar para reforzar el posicionamiento y restablecer la confianza de los públicos.
